Warum spricht ein Mensch?

Ein Mensch spricht unter anderem um gehört zu werden, manchmal auch um verstanden zu werden.

 

Woher weiß er, dass er gehört oder vielleicht sogar auch verstanden wurde?

Indem man ihm sagt, dass man ihn gehört oder vielleicht sogar auch verstanden hat.

Selbst wenn man eine andere Meinung als sein Gegenüber hat, läuft die Kommunikation besser, wenn man sich gegenseitig bestätigt.

Wenn Sie das nicht tun, laufen Sie Gefahr zu diskutieren.

Und was dabei rauskommt kennen Sie wahrscheinlich.

 

Was bedeutet Bestätigung?

Eine Reaktion, die zeigt, dass etwas empfangen wurde.

 

Muss ich den Anderen immer Recht geben?

Nein.

 

Muss ich ihm sagen, dass ich ihn gehört habe?

Ja.

 

Was geschieht, wenn man ihn nicht bestätigt?

Sie bekommen keinen Auftrag oder es wird zumindest sehr zäh.

 

Wie bestätigt man?

Okay“

„Mmh“

„Ah ja“

„Interessant“

„Danke“

„Gut“

„In Ordnung“

„Wow“

„Ich habe das verstanden“

„Ergibt Sinn“

„Das klingt vernünftig.“

„Klare Sache“

„Prima“

„Das hab´ ich verstanden“

„Das klingt logisch“

„Gut, dass Sie das sagen/erwähnen“

„Das ist ein interessanter Gesichtspunkt“

„Ich verstehe (Ihren Standpunkt)“

„Hmmh, das ist ein wichtiger Hinweis“

„Das scheint Sie zu beschäftigen“

 

Wenn ich aber eine andere Meinung habe?

Sie sollten unterscheiden zwischen Bestätigungen, die Zustimmung zum Ausdruck bringen wie „Stimmt“ und Bestätigungen, die lediglich bestätigen, dass Sie die Aussage empfangen haben (ohne zustimmen zu müssen) wie z.B. bei „Hmmh“.

 

Warum ist Bestätigung so wichtig, um Einwände im Verkaufsgespräch auszuräumen?

Der Kunde wird Ihrer anschließenden Behandlung von Einwänden nicht zuhören oder dagegen argumentieren, sofern Sie ihm nicht vorher gesagt haben, dass Sie seine Aussage gehört haben.

Man nennt das auch Abfedern oder Abfangformulierung.

 

Welche Formulierungen sollten Sie nicht verwenden:

 

„Ja, aber (ist es nicht eher so ….)“

„Ja, nur (sollte man auch bedenken….)“

„Ja, trotzdem (sollte man sehen, dass…)“

„Ja, dennoch (bin ich der Meinung, dass…)“

„Ja, jedoch (müssen Sie auch berücksichtigen ….)“

„Ja, allerdings (ist auch zu beachten …)“

 

Worte wie aber, nur, trotzdem, dennoch, jedoch, allerdings, können den Eindruck erwecken, dass Sie mit Ihrem Gegenüber nicht übereinstimmen.

 

Manche Menschen denken: „Was vor dem „aber“ kommt, ist eh gelogen.“

Das Gespräch kann sich verhärten oder noch schlimmer zu einer Diskussion führen und damit zu einer Konfrontation.

(Diskussion kommt von lateinisch: discutere = zerschlagen, zerteilen, zerlegen)

 

Lösung:

Beginnen Sie Ihren Satz statt mit „Aber …“ mit „Und …“.

Beispiel: „Und was ich noch hinzufügen möchte, ….“

 

Beispiel:

Stellen Sie sicher, dass Ihr Gegenüber sich gehört und möglichst auch verstanden fühlt.

 

Kunde: „Das ist ja ganz schön teuer!“

 

Falsch:

Verkäufer:

„Das können Sie jetzt aber nicht sagen, Herr Kunde. Wir sind immer noch günstiger als die meisten Mitbewerber und haben noch kürzere Lieferzeiten.“

 

Kunde (schon etwas gereizt):

„Ich finde aber trotzdem, dass es ganz schön teuer ist. Wie sieht´s mit Rabatt aus?“

 

Richtig:

Vekräufer: Abfangformulierung:

„Gut das Sie das so offen und direkt ansprechen, …

was ist denn langfristig gesehen viel viel wichtiger als der Preis?“

 

Da wir den Kunden nicht verärgert haben durch psychologische Argumentation, sondern da wir seine Aussage als gehört bestätigt haben, ist er gewogen, sich über unsere Frage Gedanken zu machen und sie zu beantworten.

Und er findet selbst gute Gründe, warum der Preis angemessen ist.

 

Viel Spaß beim Bestätigen der Menschen in Ihrer Umgebung! Und keine Angst mehr vor Einwänden!

 

Dirk Braun

Verkaufstrainer