Einwandbehandlung beim Kunden – Einwand oder Vorwand?

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Einwandbehandlung mit Dirk Braun

Einwandbehandlung, oder: Wie gehe ich mit den Ausreden von Kunden um?

Menschen nutzen gerne Ausreden, auch Notlügen genannt.

Wenn ein Vorgesetzter seinen Angestellten, der zu spät zur Arbeit gekommen ist, fragt: „Warum bist Du zu spät gekommen?“,
wird er sich meistens einen Vorwand, also eine Ausrede anhören müssen.

Ich benutzte dies gerne im Latein Unterricht.
So ist es auch häufig im Verkaufsgespräch. Als Kunde sagt man gerne etwas, das gut klingt und von dem man hofft, dass sich
der Verkäufer damit zufrieden geben wird und er von dannen zieht.

 

Warum?

Wenn ein Kunde mich mag, möchte er mich nicht verletzen. Auch sind ihm manchmal gewisse Dinge peinlich.
Nach einer sehr ausführlichen und sympathischen Beratung beispielsweise, möchte der Kunde mir nicht „weh“ tun und
mir nicht direkt die Wahrheit ins Gesicht sagen. Er umgeht das mit Vorwänden. Vorwände sind also immer gelogen.

Übliche Vorwände (Ausreden):

  • „Da muss ich drüber nachdenken.“
  • „Das muss ich mir überlegen.“
  • „Da muss ich mal drüber schlafen.“
  • „Lassen Sie mal Ihre Karte da.“
  • „Schicken Sie mal Unterlagen (ein Angebot).“
  • „Don’t call us, we call you.”
  • „Wir melden uns.”

 

Der Kunde baut eine Wand auf, die den wirklichen Einwand, also den wirklichen Grund, warum er nicht kaufen
möchte, verdeckt. Der Verkäufer läuft mit seinem Angebot im wahrsten Sinne des Wortes „vor die Wand“.

Die Aufgabe des Verkäufers ist, den Vorwand zu beseitigen, damit dann der wirkliche Einwand zum Vorschein
kommt, damit er diesen dann ausräumen kann.

Achtung: Jeder Einwand kann in Wirklichkeit ein Vorwand sein. Z.B. „Kein Geld“.

 

Wie man einen Vorwand handhabt:

Kunde: „Ich überlege es mir.“

Verkäufer: „Okay, außer dass Sie überlegen möchten, gibt es sonst noch etwas, was Sie zögern lässt (mir heute eine Zusage zu erteilen)?“

Kunde: Einwand: „Nun ja, ich bin mir nicht sicher, ob Sie die Lieferzeiten einhalten können.“ (= echter Einwand hinter dem Vorwand)

 

Was für Vorwände hören Sie am meisten? Was würden Sie im Bereich der Einwandbehandlungen gerne besser machen?

 

Viele Grüße

Dirk Braun
Verkaufstrainer

 

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